Solicitudes y reclamos

Si usted desea enviarnos su comentario, reclamo o sugerencia puede hacerlo a los siguientes contactos:

Defensoría del Consumidor Financiero

Dando cumplimiento a lo establecido en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en la Ley 1328 del 2009 (Capítulo VI) y en el Decreto 2281 del 2010, Itaú BBA Colombia S.A. Corporación Financiera, en adelante Itaú BBA, cuenta con un DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO.

La función del DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO es actuar con absoluta autonomía e independencia, sirviendo como vocero entre Itaú BBA y nuestros clientes y usuarios. El defensor del consumidor financiero está encargado de velar por la protección de los derechos de los consumidores y de conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas y reclamos individuales que estos tengan en relación con el servicio por parte de las mencionadas entidades.
El defensor del consumidor financiero podrá ejercer la función de conciliador extrajudicial y la ejercerá de acuerdo con la ley 640 de 2001 y demás legislación aplicable.
Así mismo el defensor del consumidor financiero podrá formular recomendaciones y propuestas a Itaú BBA, con el ánimo de favorecer las buenas relaciones con los consumidores.
Igualmente podrá poner en conocimiento en cualquier momento ante la Junta Directiva las recomendaciones, propuestas y peticiones por parte de los consumidores financieros.

1 - Tramitar de manera gratuita (para clientes y/o usuarios) y objetiva, las quejas que se presenten contra ITAÚ BBA.

2 - Llevar la vocería de los consumidores financieros ante ITAÚ BBA, actividad que conlleva remitir en cualquier momento a la Junta Directiva de ITAÚ BBA informes contentivos de recomendaciones, propuestas y peticiones.

3 - Cualquier consumidor Financiero puede instaurar una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero. Esto no requiere de formalidad alguna, salvo que debe presentarse por escrito, indicando el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, las pruebas/documentos que considere presentar, así como el nombre completo del peticionario, la identificación y dirección, a la cual se debe enviar la correspondiente respuesta.

4 - Actuar como conciliador entre los consumidores financieros e ITAÚ BBA, en aquellos casos en que aquellos así lo soliciten.

5 - Enviar de manera semestral un informe a ser presentado a la Junta Directiva sobre las quejas/reclamos presentados en dicho semestre y el trámite adelantado con las mismas.


Asuntos sujetos al conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

En desarrollo de su gestión, el Defensor del Consumidor Financiero deberá conocer acerca de:

1 - Quejas referentes a posibles incumplimientos de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios que ofrece o presta ITAÚ BBA, o respecto de la calidad de los mismos.

2 - Comentarios de consumidores financieros, clientes, usuarios, relacionados con puntos de mejora o demás aspectos tendientes a facilitar, aclarar, mejorar o regularizar las relaciones entre ITAÚ BBA y sus clientes y/o usuarios, la calidad en la prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir de cara a los consumidores financieros de ITAÚ BBA.


1 - Una vez radicada la queja o reclamo correspondiente por parte del consumidor financiero, el Defensor del Consumidor Financiero tiene un término de 3 días hábiles contados desde el día siguiente en que se haya radicado la queja o reclamo, para efectos de dar respuesta al peticionario informando si es competente o no para conocer del tema puesto en su conocimiento.

2 - Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.

3 - Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero que la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero no es obligatoria ni vinculantes para ITAÜ BBA, aclarando la posibilidad que existe de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

4 - Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de ITAÚ BBA o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, ITAÚ BBA o el consumidor financiero deberán dar respuesta al Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles, contados a partir del día siguiente en que se recibió la información solicitada.

5 - Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.

6 - Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a ITAÚ BBA a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición.

7 - ITAÚ BBA deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que esta le sea desfavorable. Sobre este particular se aclara que las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero no revisten el carácter de obligatorias a la luz del presente reglamento.

8 - Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a ITAÚ BBA y al consumidor financiero.

9 - El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral XXX.

10 - La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida. La decisión tomada por el Defensor del Consumidor Financiero, no es vinculante para las partes, sin perjuicio de que puedan estas acudir a otros medios de protección de sus derechos.

11 - La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, ITAÚ BBA informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de ITAÚ BBA, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2 del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición. Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

12 - En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento del numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.

13 - El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a ITAÚ BBA sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.


Los efectos de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero no obligan a ITAÚ BBA. Sin embargo se aclara que las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, serán valoradas objetivamente por ITAÚ BBA y serán tenidas en cuenta para mejorar la calidad del servicio o corregir o dar solución a las situaciones generadoras de quejas.

El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y a su turno, ITAÚ BBA, puede ser objeto de investigación por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia en caso de no designar al Defensor del Consumidor Financiero y suministrar las apropiaciones exigidas para su gestión, así como por omitir suministrar la información solicitada por el Defensor del Consumidor Financiero.


a) Las que no corresponden o estén directamente relacionadas con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a ITAÚ BBA.

b) Las relacionadas con el vínculo laboral entre la entidad y sus empleados/contratistas.

c) Asuntos relacionados con la condición de accionista de ITAÚ BBA.

d) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

e) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

f) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

g) Los hechos que hayan ocurrido con anterioridad a tres (3) años o más a la fecha de presentación de la queja.

h) Las quejas que hayan sido resueltas y que se fundamenten en los mismos hechos.

i) Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

j) El consumidor financiero tiene el derecho de escoger entre acudir directamente a ITAÚ BBA, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera de Colombia para presentar la queja o reclamo correspondiente.

Defensor del Consumidor Financiero:

José Guillermo Peña González
Dirección: Avenida 19 No 114-09 Of. 502
Teléfonos 2131370
Fax 2130495
E-mail: defensoritau@pgabogados.com



Defensor del Consumidor Financiero Suplente:

Carlos Alfonso Cifuentes Neira
Dirección: Avenida 19 No. 114-09 Of. 502

Fax 2130495
E-mail: defensoritau@pgabogados.com

• Recibir los productos y servicios en las condiciones ofrecidas.
• Contar con publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable sobre los productos y servicios ofrecidos.
• Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio.
• Recibir una adecuada educación e información sobre los productos y servicios ofrecidos y los mecanismos de protección para la defensa de sus derechos.
• Presentar respetuosamente quejas, peticiones y solicitudes ante la Corporación, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
• Los demás que le concedan las disposiciones legales.

Contacto Superintendencia Financiera de Colombia https://www.superfinanciera.gov.co

Educación financiera

Una Corporación Financiera es una institución financiera regulada por la Superintendencia Financiera de Colombia, que tiene como función principal la captación de recursos a término, a través de Certificados de Depósitos o emisiones de deuda local, con el fin de otorgar operaciones activas de crédito, y efectuar inversiones en el país. El objetivo primordial de la corporación es promover la creación, reorganización, fusión, transformación y expansión de las empresas, orientado en este aspecto a financiar proyectos en sectores claves como el petrolero, minero-energético, eléctrico e infraestructura.

INTERNET

A continuación Itaú BBA presenta algunas recomendaciones importantes de seguridad que se deben tener en cuenta para lo que se hace en la red (Internet y de las empresas):

• Instalar y mantener actualizado el software antivirus

• Los virus pueden ser transmitidos por correo electrónico, a través de navegación por Internet, y al compartir archivos en la red

• Sea prudente al navegar en Internet

CONTRASEÑA

Cuándo usted protege su contraseña, protege sus informaciones.

Creando la contraseña.

• Nunca utilice como contraseñas nombres, apellidos, fechas de aniversario, números de teléfonos, placas de carro, etc. Estas informaciones serán las primeras a ser usadas en caso de acceso indebido.

• Sea creativo mezclando letras y números de manera que no se pueda pronunciar.

• Utilice por lo menos 8 caracteres.

Utilizando la contraseña.

• Nunca le informe a nadie su contraseña.

Cambiando su contraseña.

• Cambie regularmente su contraseña. Nunca la escriba en ninguna parte.

• No utilice información personal en la composición de la contraseña

• Utilizar preferiblemente una combinación incluyendo letras, números y caracteres especiales.

FRAUDES POR CORREO

• No conteste correos pidiendo informaciones personales o financieras. Ni haga click en links del correo.

• En su empresa utilice un software anti-spyware y firewall, y manténgalo actualizado.

• El correo puede ser interceptado en Internet. Busque enviar informaciones importantes a través de documentos encriptados. Itaú BBA tiene una metodología para eso, y se la informa a los clientes siempre y cuándo es necesario el intercambio de archivos con informaciones personales o financieras.